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Issue 71 July 2013

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Services d'assistance téléphonique

Où obtenir une réponse rapide aux questions spécifiques que vous vous posez sur les réglementations et les programmes ayant un impact sur vos activités, tant au niveau national qu'international ?

  En qualité de responsable EHS dans une multinationale en pleine expansion, vous savez que les législations et réglementations changent sans cesse, de même que votre entreprise et vos marchés. Il est donc impératif que vous puissiez obtenir des réponses rapides aux questions spécifiques que vous vous posez concernant les législations, les réglementations, les valeurs limites, les matières et les substances réglementées, les normes minimales de sécurité, etc.

Comme toujours, vous aviez besoin de ces informations hier et vous ne pouvez tout simplement pas vous permettre de rechercher dans vos dossiers le nom de consultants certifiés, de lancer un appel d'offre, d'attendre la remise des offres, puis de choisir le fournisseur de services le plus compétitif et dont l'approche correspond au mieux à vos besoins. Obtenir une réponse simple à une question simple (et soyons honnêtes, parfois une réponse plus complexe à une question politique ou réglementaire plus complexe) demande souvent beaucoup de temps et d'effort.

Des solutions adaptées à vos besoins

 Chez Enhesa, nous savons depuis longtemps déjà ce que recherchent les clients : des consultants vifs et efficaces aptes à répondre de manière concise aux questions spécifiques qui leur sont posées ou, tout du moins, à fournir des conseils éclairés dans les meilleurs délais sur la complexité réelle de la situation à propos de laquelle les clients s'interrogent, sur la meilleure manière d'obtenir les réponses dont ils ont besoin et les laisser évaluer comment procéder, le cas échéant.

Il est clair que nos clients peuvent se passer de factures exorbitant pour des recherches qui vont bien au-delà de ce qu'ils ont demandé, ou pire, qui ne répondent même pas aux questions posées.

Chez Enhesa, nous pouvons rapidement mobiliser et déployer les ressources nécessaires pour vous fournir une réponse rapide à la plupart des questions que vous vous posez sur les exigences et les politiques EHS. L'assistance téléphonique d’Enhesa a été conçue pour renforcer les départements internes EHS des entreprises et pour leur permettre d'accéder à l'ensemble des ressources réglementaires EHS d'Enhesa.

Chez Enhesa, nous pouvons nous charger de n'importe quelle question relative à la législation, à la politique ou à la réglementation EHS internationale. Notre service d'assistance téléphonique a été initialement conçu pour offrir un niveau supplémentaire d'assistance aux clients recevant nos rapports réguliers de veille réglementaire. Il nous est rapidement apparu que de nombreux autres clients recherchaient aussi à obtenir une réponse rapide à une question spécifique, ni plus, ni moins. C'est pour cette raison que nous proposons une offre unique à l'ensemble de nos clients : par exemple, le client nous soumet une question pour laquelle il nous autorise à consacrer à nos recherches une durée de 8 heures de travail maximum et des moyens financiers raisonnables. Au bout de ce délai, nous devons soit lui apporter la réponse à sa question, soit lui signifier que celle-ci s'avère plus complexe que prévu (selon ses estimations ou les nôtres) et que c'est à lui de décider si nous poursuivons nos recherches et dans quelle mesure.

Experience

Le service d'assistance téléphonique d'Enhesa s'adresse à des clients provenant d'horizons totalement différents, qui requièrent des services adaptés à leurs activités, à leurs marchés, à leurs produits et à leurs services spécifiques. Parmi nos clients, nous comptons des fabricants de produits chimiques à usages spéciaux, d'équipements informatiques et de télécommunication, des entreprises de construction automobile et aérospatiale, des fabricants d'appareils électroniques grand public, de produits alimentaires et de boissons, d'équipements médicaux, de jouets, etc.

Exemples de questions

Voici quelques exemples de questions posées par nos clients dans le cadre du service d'assistance téléphonique :
  • Explications et précisions sur la définition du terme "déchets" (et sur l'obligation d'être titulaire d'un permis pour le transport des déchets) pour un fabricant de verre chargé de renvoyer les déchets de verre au fournisseur à des fins de recyclage.
  • Explications et précisions sur les documents et les autorisations requis pour l'envoi d'électrodes en graphite des Etats-Unis vers la Malaisie, la Chine et l'Inde.
  • Analyse sommaire visant à identifier les restrictions actuelles et émergentes concernant l'utilisation du cadmium dans les procédés de fabrication et dans les produits dans l'Union européenne et aux Etats-Unis.
  • Explications et précisions sur les exigences relatives à l'enregistrement des produits d'un de nos clients auprès des autorités environnementales des Pays-Bas et fourniture des données nécessaires à l'obtention d'un permis de rejet d'eaux usées afin de faciliter les négociations sur la vente de ses produits aux utilisateurs finaux hollandais.
  • Obtention et résumé en anglais des valeurs limites les plus récentes concernant les substances dangereuses et les expositions professionnelles en Chine.
  • Analyse sommaire des exigences réglementaires ayant un impact sur les opérations industrielles en Colombie.
  • Identification de toutes les substances et matières dangereuses faisant l'objet d'une interdiction ou de restrictions au titre de la législation communautaire pour un fabricant de produits électroniques.
  • Identification et obtention d'une copie de toutes les exigences réglementaires relatives au transport des matières dangereuses dans six pays asiatiques.
  • Analyse des exigences applicables au transport des transformateurs usagés contenant des biphényles polychlorés (PCB) du Mexique vers les Pays-Bas à des fins de valorisation.
  • Identification des restrictions réglementaires concernant les produits chimiques qui s'appliquent à un fabricant de cartes de circuits imprimés et des restrictions découlant des politiques environnementales de clients importants et de la manière de s'y conformer.
  • Service efficace à prix démocratique

     D'après notre expérience, la plupart de ces questions ne requièrent pas plus de 2 à 4 heures de recherche. Dans la plupart des cas, il est possible d'y répondre immédiatement, sans grand effort. Par ailleurs, si nous pouvons répondre à vos questions directement au téléphone ou par retour de courrier électronique, nous ne vous facturons rien. Il n'est, en effet, pas rare que le client recherche tout simplement une copie d'une législation ou d'une réglementation, que nous avons dans notre vaste base de connaissances ou que nous pouvons nous procurer sans grand effort. Tant que votre question ne demande que quelques minutes de recherche et n'entraîne aucun coût, notre assistance est totalement gratuite. D'un autre côté, il arrive que nous devions répondre au pied levé à des questions ou à des situations pour lesquelles nous savons directement que le client sous-estime la complexité. Dans ces cas-là, nous l'informons de l'ampleur du problème et des efforts qui devront être déployés pour obtenir la réponse à sa question et le laissons décider de ce qu'il convient de faire. En règle générale, nous proposons une approche par étapes tout en sachant que certaines d'entre elles peuvent être superflues.

    Dans certains cas, il arrive qu'après avoir épuisé la majorité, voire la totalité du temps alloué, nous donnions au client ce que nous pensons être une réponse partielle et des recommandations pour approfondir les recherches, puis découvrions que nous avons en fait résolu le problème. Quoi qu'il en soit, nous ne facturons jamais plus de huit heures de travail si le client ne nous a pas donné son accord préalable pour consacrer davantage d'efforts et de ressources à la question.

    Utilisation de l'assistance téléphonique

    Le service d'assistance téléphonique est disponible pour l'ensemble des clients d'Enhesa. Si vous n'êtes pas encore client et que vous souhaitez souscrire à notre service d'assistance téléphonique, veuillez nous envoyer un e-mail à enhesa@enhesa.com ou nous téléphoner au +32-2-775.97.97 (Bruxelles) ou au +1-301-530.1392 (Washington D.C.).